Obtenir des retours client honnêtes

Il peut être difficile d’obtenir des retours de qualité, dont certains pourront devenir de précieuses références, car certains clients sont tout simplement intimidés à l’idée de formuler des compliments ou des critiques. Mais, les inviter à s’ouvrir est toujours utile pour votre développement commercial.

Conseil 1 : établissez une relation

Tout au long d'un projet, vous disposez souvent d'un temps précieux pour apprendre à connaître votre client. Même si vous ne vous voyez que quelques minutes en début ou fin de journée, parlez des travaux, prodiguez vos conseils ou écoutez ses remarques. Si votre client n'est pas sur place, tenez-le informé de l'avancée des travaux en lui envoyant des photos par courriel ou message afin d'établir un lien de confiance. Les gens sont souvent plus ouverts avec une personne qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance, plutôt qu'avec quelqu'un qu'ils considèrent comme un étranger.

Conseil 2 : ouvrez-vous

Un client sera d’autant plus honnête dans ses commentaires s’il considère que vous l’êtes à son égard. Au cours du projet, faites part de vos conseils et évaluez sincèrement l’avancée des travaux.

Conseil 3 : ne vous précipitez pas

Une fois le projet terminé, ne demandez pas trop rapidement un avis et, une fois votre requête formulée, laissez au client le temps de répondre. Efforcez-vous d'expliquer en quoi ses commentaires vous sont précieux et invitez-le à prendre son temps pour formuler ses propos.

Conseil 4 : suscitez les réponses

Parfois, pour inciter un client à s’exprimer, il peut être utile de poser des questions orientées, par exemple : « Que pensez-vous de la finition des plinthes ? » ou « Maintenant que vous pouvez visualiser la pièce avec vos meubles, êtes-vous satisfait du rendu de la couleur  ? ».

Conseil 5 : donnez-leur de l'espace

Même s’il est toujours bon de demander l’avis d’un client en personne, vous avez plus de chances d’obtenir des critiques constructives si l’échange n’a pas lieu en face à face. Envoyez vos questions de suivi par courriel, afin que votre client ne se sente pas gêné d’aborder les points dont il était moins satisfait. Si certains éléments soulevés se révélaient injustes, vous pouviez lever poliment les incompréhensions. Toutefois, n’entamez pour autant pas un débat et remerciez toujours votre client pour son avis. Parfois, vous recevrez une réponse qui contribuera véritablement à améliorer vos relations clientèle.

Si certains éléments soulevés se révélaient injustes, vous pouviez lever poliment les incompréhensions. Toutefois, n’entamez pour autant pas un débat et remerciez toujours votre client pour son avis. Parfois, vous recevrez une réponse qui contribuera véritablement à améliorer vos relations clientèle.